ホットペッパービューティーに書かれた悪い口コミは、その美容院にどのような影響を与えるのか?

覚悟してください….!あなたの美容院の悪い口コミは必ずネットに書かれる!

美容院を経営している、あるいは美容師のあなたに残念なお知らせがあります…。

それは、ネット上にあなたの美容院の悪口を書く人たちがこれから早かれ遅かれ…「必ず現れる」という事です。

悪いクチコミをネットに書き込むお客さんはどこの地域でも必ず一定数は存在します。
たとえあなたの経営する美容院がどんなに優良店であろうと。そして、あなた自身がどんなに優れた美容師であろうと。

ABBAというアーティストをご存じでしょうか??
彼らのYouTube公式チャンネルは、2.5億回もの再生回数を誇る、解散した現在も圧倒的人気のスーパーアーティスト。それもそのはず、Wikipediaの「最も売れたアーティスト一覧」によると、クイーンやローリングストーンズに次いで、売上は全世界でなんと1億-2億枚。

日本記録を今も更新し続けているB’zでさえ、その売り上げは8000万枚ほどだから、いかに世界中でカリスマ的な人気を誇っているかがわかります。そんな彼女たちのYouTubeは、83万人の「Good」の陰に、なんと4.1万人からの「BAD」がついています。

数百人、とかいうレベルではありません。この音楽に不快を感じる、というニュアンスを込めて「Bad」をクリックしている人数は、実に4万人です。東京ドームの野球観戦時の収容人数が4.6万人だから、東京ドームいっぱいに匹敵する人数から「Bad!」をもらっている事になります。(私はABBAが大好きなので腹立たしい限りですが…)こんなに世界中から素晴らしい!と認められたトップアーティストさえ、一定数の人間に必ず非難されるわけだから、全人類に好かれよう、よく思われようなんて無理な話。あなたの店だけ例外的に誰からも非難されない、という事はないと言う事です。

しかし、安心して下さい。

美容院ポータルサイトにクチコミを書く人間の99%は、新規客である!だから気にする必要はまったく無い!
(特に悪いクチコミとかは!)

今回はその理由について話したいと思います。

常連さんは基本的にクチコミは書かない。美容院へのクチコミの95%は新規客が書いている。

これはほんとです。ウソだと思ったら、ネットで自社の美容院名で口コミ調べて下さい。何度も言いますが、美容院ポータルサイトに口コミを書く、なんてとんでもなくめんどくさい事は、常連客は絶対にしません。

例えば、あなた自身が、行きつけの常連客である、飲み屋を思い出してみましょう。何年も通い詰めて、店主にも顔も名前も覚えてもらってて、ちょっと店員さんの態度に気に入らない事があったとします。わざわざネットで、クチコミサイトにメンドくさい個人情報やアドレス登録して、ログインして、何分もかけて書き込んで、クチコミ書こうと思うだろうか?
ホットペッパービューティーなんかで口コミ書くためにアドレス登録して、時間かけてわざわざ口コミ書いて、どっさりリクルートから毎日毎日意味のないメルマガを受け取る勇気はあるだろうか??(笑)
普通、直で店なりオーナーなりに、LINEやメール、あるいは電話でクレームいれるのが通常でしょう。

もし、ホットペッパービューティやってる、美容院経営者さんがいたら、自社のクチコミをいま、チェックしてみて下さい。ほら、ほとんどが自分の名前も明かせないような「新規客」からじゃないですか??顔も名前も明かさない人間がネットで一方的に個人が経営する店を批判するのは卑怯者のやる事だと思います。何故なら、個人経営の美容院側は、ネットで実名と顔をしっかり出しているからです。批判するなら対等に、せめて実名を名乗れよ、と私は思います。

だから、そんな匿名に隠れた一見さんに叱られたり褒められたりしたって意味がないんです褒められる様に努力すべきは、VIP客や既存顧客に向けてであり、名前も顔も明かしてあなたの店に向き合ってくれている、いつも来るお客さんなのです。

 

新規客からの口コミは基本的に質が悪いもの、と心得よ。クチコミとは誰の意見でも集めればいい、というものではないのだ

美容院経営者たちは、新規客に目を向け過ぎ。そして新規客に過敏になり過ぎだと思う。既存のお客さんを大切にする、既存のお客さんにこそサービスをクオリティを上げる努力する、というごく当たり前の事が大切です。認められるように努力するベクトルは、誰に向いているだろうか??多くの美容院は、残念ながらほとんどが新規客へとベクトルが向いているのが現状だったりします。
でも、本当に努力を向ける方向は、「既存客に」が正解。既存客に「認められる」べく、努力の方向を向けるのが正しい努力です。

 

はっきりいって美容院ポータルサイト上に悪い口コミを書く「美容院批評家」「美容院評論家」気取りの一見さん顧客の意見なんぞ、聞く必要はまったくない。割引までしてもらってVIP気取りで感謝の言葉ではなく批評・批判をしてくるタイプの顧客もいるのが悲しいが現実なんです。そう言ったタイプの顧客とは関わるのをやめた方が良いでしょう。そういったタイプはどんな美容院(もしくは飲食店等、他のサービスでも)なんやかんやと批判するし批評しているタイプの人間たちだから。

そういった人たちから感謝の言葉(いい口コミ)を引き出そうと努力するくらいなら、
すでに感謝してくれているお客様たち(常連客)から良い口コミを書いてもらった方が時間も労力も数百倍、生産的です。

 

自社の口コミを他社に蓄積させているのは、他人名義の口座に貯金しているようなもの。決してあなたの資産にならない

コツコツとお客さんに、ホットペーパービューティーもしくはエキテンなどに口コミをしてください!とキャンペーンまで打っている美容院経営者を見かけますが、その努力はまったく意味ないです。あくまでその口コミは、エキテンやホットペッパービューティー側に所有権があるので、掲載の契約終わったらゴッソリ消されます。たとえ何百件の良いクチコミがあったとしても。なぜそんな事がわかるかって??私が経営していたサロンがそうだったからある意味誰よりも詳しいです。私は累計で数千万円はホットペッパービューティーに広告を出し続けてきた当事者ですのでそりゃ詳しいですよ。私が美容院経営していた表参道はめちゃくちゃホットペッパービューティーの掲載料、高額だったから(笑)。

だから、今日からスタッフにホットペッパービューティーの口コミをお客さんから集めろ!とせっつくのはやめてください。やるんであれば、あくまで自社の資産として残るような仕組み…例えばあなたの美容院のホームページ上に集めるなどして、口コミを収集する方法を私はお勧めします。

口コミ、というのはあなたの会社の資産です。それを、他社に委ね、管理させるなんて愚かな事です。私はクチコミを他社のプラットフォームに蓄積させて収集する行為を、「他人の銀行口座に自分の給料をコツコツ貯金してるようなものだ」と皮肉を込めて言っています。それはなぜか??決してあなたがそのお金(資産)を引き出す事はできないからです。他社のプラットフォームに書かれた口コミは、あなたが泣こうが喚こうが、修正するのも削除するのも、全て「他社が」権利を持っています。あなたの美容院の作り上げた資産であるのにもかかわらず。

 

例として、私が美容院を経営していた頃、「ヘアログ」という美容院口コミサイトに、勝手に美容院を掲載されてしかも勝手に口コミかかれてたので、そこの会社に丁寧な文章で削除を依頼したら、こんな返事が返ってきました。

———ここから———–

《店舗情報の削除について》
――――――――――――――――――
店舗ページの削除は行っておりません。
店舗ページに関しましては、「みんなで作る美容室ガイド」という
コンセプトの下、一般ユーザーが任意で登録できるようになっております。
日本中の美容室に関する口コミを共有するという趣旨もあり、ホームページや
ショップカード、電話帳などで店舗情報を一般公開されている美容室様に
関しましては、ヘアログにも掲載する方針で運営しております。

なお、サロン・店舗等の住所、電話番号は、著作物ではないため
著作権の侵害にはなりません。また、広く一般に公開している情報であり、
プライバシーの侵害にも当たりません。
よって貴店の情報を掲載する事は、法的に何ら問題は御座いません

ヘアログは包括的な美容室情報を提供するサイトとしての方針があるため、
店舗ページを削除できるのは貴店舗が完全に閉鎖した場合に限ります。

また弊社では、『ホットペッパービューティー』と情報連携しており、
『ホットペッパービューティー』内にも掲載のあるサロン様については
自動的に「ヘアログ」にも掲載されるようになっております。
※写真、クーポン情報、TOPページコメントなど。

————–ここまで———————

….もうね、このメールの返信きた時に私が思ったのは「ヘアログ?こいつ何様だよ」って思いましたね。しかも見ての通り、明らかにテンプレで返信返してるし。(笑)「みんなで作る美容室ガイド」とか言ってるけどその「みんな」の中にはウチの店のスタッフや私は入っていないの?じゃあみんなではなく特定の人だけが得するサイトじゃん、と。
みんなとか言って偽りの公平性をだしてんじゃねえよ、と。笑

基本的に美容院向けの広告会社とIT会社は私は大嫌いです。常に美容師に対して上から目線でなんか美容師と美容院を食い物にしている感じがして。これが今、その対抗勢力として私が美容院に対してのサポートを頑張れる原動力でもあるのだけれど。

 

狙うべきは常連客からの口コミ。常連客はすでに店に満足している人たちなので、質の良いクチコミが集まりやすい。

 

 

なぜ、あなたの美容院には常連客からの口コミが集まらないのか??

それは、経営者であるあなた自身が、常連客から口コミが集まる仕組みを作っていないからです。

毎月….いや、毎日でも来て欲しいお客さんからの口コミだけを集めろ!と私は言いたい。

口コミを書いてください!といえば、上記で行った通り、口コミと言うのは新規客から集まりやすいです。その反面、悪い口コミも同様に集まりやすい。

 

では、どうするか??

今、あなたの美容院に来ている常連客から、口コミではなく、「アンケート」を取って下さい。このアンケートはたまにやる、というのではなく、定期的に行える仕組みを作って下さい。そして集めたアンケートをネットで公表して下さい。

常連客というのは、あなたの美容院を気に入っているファン層です。当たり前ですが、あなたの店を気に入らない、嫌いな人はそもそもあなたの美容院に来ません。だからそういうあなたの美容院のファンから、あなたが聞きたい「あなたの美容院の良いところ」をアンケートで聞けば、かなりの数のアンケートが取れるはずです。それを口コミの代わりとしてホームページやブログ、そしてSNSに掲載すると良いでしょう。

こうすることによって、あなたの美容院を誰よりも…もしかしたらオーナーであるあなた以上にあなたの美容院の「良いところ」を知っているかもしれない「あなたの美容院のファン」からの声を手に入れることが出来ます。

 

「あなたの美容院のファン」以外からの口コミはゴミと心得よ。

批判覚悟で言い切ります。

「あなたの美容院をよく知っている人(=ファン)」以外の口コミや意見はゴミだと思ってください。

 

例えば、あなたがもし、ハワイ旅行をするために、ネットでハワイの情報を収集するとします。

その時に、ネット上のどっちの意見を信用に値すると判断しますか??

Aさん「ハワイは1回しか行ったことないよ。でも、その1回の時の記憶を頼りにオススメ情報教えるね。」

Bさん「ハワイはもう10年間、20回以上行っている。ハワイの事なら誰も知らないサーフスポットから地元民しかしらないグルメ店までなんでも知ってるぜ!なんでも聞いてくれ!」

……..当然、後者の「Bさん」の情報の方が信憑性、信頼性が高いのは言うまでも無いですね。

これ、美容院の口コミも一緒です。

あなたの美容院をよく知っている人=何度も来ている人=常連の声

を、大事にしてください。そして集めてください。それ以外はゴミであり雑音に過ぎません。

一回しかハワイ行ったことの無い人に、ハワイの魅力を余すことなく語れるワケは無いでしょう。というかたった一回行った程度で何が分かるんだよ。(笑)と思いますよね。それと一緒です。

 

 

口コミを内製化(インソーシング)しろ

美容院クーポンサイトの口コミが信頼度が高い、なんてお客さんはそもそも思っていません。

ホットペッパービューティーの口コミにしろ、その他の美容院クーポンサイトにしろ、不自然に5つ星評価の美容院が多すぎ。自作自演しているのが勘の良いお客さんにはもうバレているので、もはや美容院クーポンサイトの口コミだからお客さんは信用してくれる、と言うのは幻想と言えるでしょう。まだステルスマーケティングという言葉すら浸透していなかった2007年以前はそれはそれで通用していましたが、現在はまったく通用しません。

お客さんは皆、インターネットに触れる時間が増え、ネットで得られる情報を選別する目が肥えてきました。お客さんは賢くなったのです。

例えば、旅行系某ポータルサイトで、「人気の温泉ランキング」なんてのがありますよね。あれは広告費を多く払った順で掲載されるので、公平なランキングではありません。もしあれを本気で公平な「人気の温泉ランキング」だと思っていたら情報弱者です。

少なくとも、ホットペッパービューティーの口コミは「仮に」公平だとしても、美容院自体の掲載に関しては広告費を高く払っているほど目立つように有利に掲載されます。つまり、目立つように掲載するには「金」次第でなんとでもなる、と言う事です。これはホットペッパービューティーを運営しているリクルート社も、掲載する美容院へ公言しています。しかし、それも、もはや消費者であるお客さんの多くは見抜いています。

どうしてそんなことが言い切れるかって??

何度も言いますが、私が経営している美容院が何年もホットペッパービューティーに広告費を払って掲載していたからです。私自体が、リクルートのホットペッパービューティーの、「広告掲載主」の一人でした。つまり、ホットペッパービューティーの酸いも甘いも噛み分けた、当事者です。この記事自体が広告掲載主の当事者の私が書いている、という事実自体が、この主張に信憑性があるでしょう。

それに、私は顔も実名もこのサイトで公開していますので、もし表参道エリアのホットペッパービューティーに掲載している美容院オーナーさんがいれば、リクルートのホットペッパー表参道エリア担当者に私の実名の「美容院LUPIASの佐藤公徳」と聞いてみてください。きっと「あ….あの佐藤さん…ですね..。」と気まずい返事が返ってくるでしょう。笑

リクルートのホットペッパービューティー担当者と毎月、打ち合わせがあったのですが、打ち合わせの度に「もっと広告費を出してもらえれば、もっと目立つように掲載出来ます!」とカネ次第であることは毎月言われてました。笑

まとめ

  • 美容師をやっている限り、遅かれ早かれ、あなたとあなたの美容院は批判に晒される。必ず!
  • でも、気にしなくてOK。どうせ一見さんだから。
  • 最も大事なのは常連客。
  • 常連客のみが、あなたとあなたの美容院の魅力と批判を語る資格がある。
  • 常連客以外の意見はゴミ、と割り切る。
  • 口コミの代わりとして、アンケートを常連客から集めよ。
  • 口コミを仕組み化、内製化せよ。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

中小規模の美容院に特化した、「地域ナンバーワン」ヘアケア商品の企画、研究、販売を行う。 美容業界にSNSやブログ等を活用したインターネットマーケティングが普及した黎明期において、自身が運営するコミュニティーが単体22万人越え、累計50万人、ブログ100万アクセス、youtubeの再生数が100万再生越えなど、2006~7年当時、国内の美容業界において美容師個人としては日本一のインターネットマーケッターとしての記録を出す。その経験を活かし、小中規模のサロンオーナーの売上、販売を応援する「株式会社FORCUST」を設立。 4冊の自身の著書のほか、フジテレビ「笑っていいとも」「さまぁ~ず神ギ問」TV朝日「お願い!ランキング」、日本テレビ「ZIP!」などTV出演多数。1冊目の著書はAmazonヘアケアランキングを3年間連続で1位を果たす。